4 reacties

Wij, de Ambtenaar sapiens

Wij, mensen die werken aan de dienstverlening van de overheid, denken graag en veel na over de dienstverlening van de overheid. Ik denk wel eens dat we zo veel denken dat we teveel denken. Dat het vele denken het ‘doen’ in de weg zit. Soms denk ik dat er zelfs een oorzakelijk verband is: ómdat we er zoveel over denken, doen we er te weinig aan.

We denken over de ideale vorm van dienstverlening en de ideale organisatievorm die daarbij hoort. Dan zeggen we tegen elkaar dat we moeten nadenken hoe we ons, als overheid, verhouden tot de maatschappij. Of dat we moeten onderzoeken wat dienstverlening betekent in een snel veranderend technologisch landschap. Of dat we moeten weten wat de positie van de overheid is in een informatiesamenleving. En dat zijn goede dingen om over na te denken. Maar het moet ons niet in de weg staan om onze dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren.

Het vergt zoveel energie om die vage stip aan de horizon scherp te krijgen, dat het lijkt alsof we er in het hier en nu door verlammen. Ons denken belet ons in actie te komen.

Bekende denkbeelden

Het gekke is dat we over die dienstverlening helemaal niet zoveel hoeven na te denken. Hoe je goede dienstverlening maakt weten we allang. We zien goede voorbeelden keer op keer langskomen, of het nou in het bedrijfsleven is of bij de overheid. Het ontbreekt ons niet aan kunde, er zijn genoeg mensen – nou ja, misschien niet genoeg, maar wel veel – die ermee bezig zijn. En het ontbreekt niet aan wil: het streven naar een betere dienstverlening staat al jaren in allerlei beleidsdoelstellingen. Dit jaar zelfs in de troonrede.

Utopisch toekomstbeeld

Nadenken over wat de beste dienstverlening zou moeten zijn is leuk, soms zelf nuttig. Maar we zullen nooit de allerbeste dienstverlening kunnen realiseren. Een ambtenaar is ook maar een mens (geen burger maar wél mens), die ook maar een beperkte bijdrage kan leveren.

Het is ook zo fijn om het over toekomstbeelden te hebben. Toekomstbeelden zijn namelijk maakbaar, niet gehouden aan hoe het werkt in deze groezelige werkelijkheid. Het is lastiger om bestaande problemen in het heden op te lossen. Want die problemen zijn vaak complex en stug, niet zelden belast met een lange geschiedenis. En niet geneigd zich zomaar aan te passen aan allerlei goedbedoelde initiatieven.

Durf te durven

Nadenken over de bestemming ontslaat je niet van de plicht bij te sturen in je koers. Om de koers aan te passen is durf nodig. We moeten durven onze manier van werken aan te passen. Aanpassen naar een proces waarbij we open en transparanter werken, en vooral: samen. Waarbij we de uitkomst gaan ontdekken, maar zeker niet altijd weten (en dat is pas echt eng).

We moeten durven om minder na te denken. Om minder mee te gaan met alle leuke, nieuwe, interessante, intelligente en uitdagende hypes. We moeten durven om het onszelf lastig te maken, om eerst te werken om de basis op orde te krijgen.

Tags:

4 Reacties

  1. Erik Jonker schreef:

    Mooie blog en dank voor het publiceren. Het is goed als we meer het gesprek over dit onderwerp voeren. Werken aan continuïteit en vernieuwing moet je altijd tegelijk doen in mijn ogen. Natuurlijk is “basis op orde” een prioriteit en moet daar veel gebeuren in de meeste organisaties. Tegelijk vindt er ook innovatie en vernieuwing plaats. Die sporen kunnen elkaar helpen. De balans daartussen vinden is de grote uitdaging. Maar “eerst de basis op orde” betekent in extremis dat je nooit aan vernieuwing toekomt, want die basis is nooit geheel op orde. Soms is “durf” ook de vertrouwde basis loslaten en een andere aanpak kiezen, inderdaad niet door alleen na te denken maar vooral samen te “doen”.

  2. Frits van Endhoven schreef:

    Mooie en goede analyse. Bij het lezen van een dergelijke, zeer herkenbare tekst, jeuken mijn handen. Mouwen opstropen en doen! Stoppen met Poolse landdagen en ellenlange voorbereidingen achter de tekentafel. Samen groeien naar een echt verbeterde dienstverlening, waarbij persoonlijk en efficiënt hand-in-hand gaan. Het kan echt, de voorbeelden zijn er te over. Maar is de echte wil en/of noodzaak er ook? Zit daar wellicht een aandachtspunt?

  3. Jaap Korpel schreef:

    Terecht punt, Victor ! En ‘dienstverlening’ vind ik eigenlijk al een mist-woord: het is de bedoeling dat wij als ambtenaren dingen doen, regelen, oplossen, voorkomen … Ik denk dat we niet veel opschieten als we met z’n allen naar een punt op de horizon blijven kijken (of erger nog: zoeken …). Voor de meeste taken waar wij als overheid voor staan hoef je maar voor je voeten te kijken. Je struikelt over de praktische problemen, over de mensen die ondersteuning nodig hebben, over de zaken die niet of niet goed geregeld zijn en ga zo maar door. En als je één van die concrete dingen aanpakt, dan wordt alles meteen concreet. Of in ieder geval kun je het concreet máken. En dat doe je niet door naar het plafond (of je beeldscherm) te kijken en niet door eindeloos met collega’s te praten en na te denken, maar door naar mensen toe te gaan en goed te kijken en luisteren. En vervolgens iets te doen, en te kijken of dat inderdaad werkt.

Reageer