1 reactie

UX als verzekering, geen bezuiniging

De meeste mensen die iets aan UX doen binnen de overheid zullen deze vraag, of een variant daarop, zeker herkennen: “Waarom zouden we iets met UX (het gebruikersperspectief) doen? Wat levert het op?”.

Terechte vraag. Zomaar geld uitgeven aan de hobby van medewerkers om gebruikers te knuffelen is geen goed idee. Wat is de meerwaarde van UX? En hoe toon je dat aan?

Er zijn veel voorbeelden waarin gezocht werd naar een businesscase met een UX-insteek in de overheid. Van het uitkleden van een helpdesk tot het opheffen van een poststroom. Tijdens exploitatie is zo’n businesscase makkelijker hard te maken dan tijdens de ontwikkeling. In de fase waarin een dienst alleen nog in schetsvorm bestaat, is het lastig iets te zeggen over mogelijke kosten die worden vermeden door in UX te investeren.

Bovendien: als alleen naar de financiële businesscase wordt gekeken is UX niets meer dan een platte bezuinigingsmaatregel. En daarmee doen we het te kort.

Gedachte-experiment

Wat als we het op een andere manier over UX nadenken? Als een verzekering, een manier om een risico’s te verminderen of zelfs te vermijden. In plaats van een investering die terug verdient wordt in lagere uitgaven, beter draagvlak of hogere effectiviteit.

Het is net als veiligheid. Het is niet mogelijk om na bepaalde tijd te zeggen dat de investering in security is terugverdient: er is geen Return On Investment (ROI). Waarom wordt er dan geld aan uitgegeven? Om de simpele reden dat we willen voorkomen dat er iets gebeurt wat we niet willen. Van het defacen van een website tot het lekken van persoonsgegevens: we willen dit voorkomen. We weten niet zeker of er ooit een incident zou komen als we geen geld in beveiliging stoppen, en we weten ook niet wat voor soort incident dat zou zijn. Maar het zijn reële risico’s, en we willen graag verzekerd zijn zodat ze niet voorkomen. Het is achteraf niet aan te tonen hoeveel hoe groot de schade zou zijn geweest als er niet in security was geïnvesteerd.

UX is in wezen niet anders. Het is een verzekering om te voorkomen dat er iets gebeurt wat we niet willen. Zoals verdwalen in een digitaal doolhof. Digitale ongelijkheid. Chaos bij uitbetalen WW. Burgers die dankzij digitalisering in de knel komen. Om maar een paar voorbeelden te noemen die de laatste paar jaar het nieuws haalden.

Het zijn voorbeelden van producten en processen die niet aansluiten bij de leefwereld van de mensen die het verplicht moeten gebruiken. En daarin schuilen risico’s.

UX heeft geen ROI, het verdient de investering niet terug. Net zomin als veiligheid dat doet. Wat het wél doet is verzekeren dat bepaalde onwelkome zaken niet voorkomen. De vraag is niet wat UX oplevert, maar wat het waard is om bepaalde risico’s te vermijden.

Zoals gezegd, het is een gedachte-experiment. Ik benieuwd wat jullie ervan vinden.

Één reactie

  1. Carolien schreef:

    Wat een interessante manier van omdenken, Victor. Deze redenering ga ik zeker vaak gebruiken!

Reageer