Sorry, excuses en pardon

Terracotta leger
Ik begin met sorry zeggen, want het is niet vriendelijk wat ik zo ga zeggen. Ik weet het, ik probeer je er alvast op voor te bereiden. Hou je vast, hier komt ‘ie. Ik noem het: de ontwerpersparadox. Jij, die websites, apps of andere software bedenkt en/of ontwerpt, bent ongeschikt om websites, apps of andere software te bedenken en/of te ontwerpen.

Laat ik uitleggen waarom jij ongeschikt bent.

Zo’n opmerking wordt niet zomaar gemaakt. Daar zit iets achter. Maar ik begin van de andere kant. Waarom zou je wél geschikt zijn? Jij kent uiteraard het product wat jij hebt bedacht en/of ontworpen als geen ander. Alle opties, informatie en configuraties. Jij snapt de verhoudingen, de verbanden, de structuur en het model. Jij ziet hoe het werkt. En laten we wel wezen, het is een mooi product wat je hebt bedacht en/of ontworpen. Iedereen die het product zou kennen – zeg maar: zoals jij het zou kennen –  zou dat beamen. En daar leg ik de vinger op de zere plek. Want niemand kent het product zoals jij. Zodra het product enigszins klaar is om gebruikt te worden gaat het naar de grote buitenwereld. Vol met mensen die jouw product niet kennen en, nogmaals sorry en excuus, eigenlijk niet zo erg geïnteresseerd zijn erin. Ze gebruiken het omdat het moet, omdat het toevallig voorhanden is, omdat ze geen alternatieven kennen of omdat het wel handig is. Zij zijn niet op de hoogte van alle opties, informatie en configuraties omdat ze je product maar matig kennen. Zij zien de verhoudingen niet, zien geen verbanden, snappen de structuur of het model niet. Want: ze gebruiken maar een deel van het product. Zelfs al gebruiken ze je product volledig en dagelijks, nog steeds zien ze niet alles. Omdat ze het over het hoofd zien, omdat ze het niet verwachten of omdat ze het gewoon vergeten.

Wat kun je daaraan doen?

Goede vraag. (En laat ik voorop stellen dat ik blij ben dat je het probleem onderkent en oplossingsgericht denkt). Maar: de oplossing van deze paradox is nabij. En eigenlijk heel simpel. Werk samen. Stap op mensen uit je doelgroep af, stel je voor, leer ze kennen. Het is eng, dat begrijp ik, dat herken ik. Dat is even de pijn waar je doorheen moet. En wacht daar niet te lang mee, want zodra het eerste idee zich manifesteert is het een goed moment om die mensen te betrekken. Zodra jij die mensen kent – en niet zomaar wat anekdotisch bewijs gebaseerd op een paar kennissen en je moeder; maar relevante kenmerken, gedrag en context gebaseerd op harde data – zul je zien dat het ontwerpen anders gaat. Dan ken je de behoeftes die spelen, wat de échte eindgebruikers willen – en niet zeggen wat ze willen, maar wat ze écht willen – en wat ze kunnen. En met die informatie kun jij wat. Jouw rol zal niet meer hetzelfde zijn. Je product zal niet meer bedacht en ontworpen worden door jou. Je zal meer de procesbegeleider zijn, om te zorgen dat de juiste service op de juiste manier in het juiste product komt. Ik weet het, dat is allemaal makkelijker gezegd dan gedaan. Leer mij je opdrachtgever/klant/baas/collega/ander excuus kennen. Die heeft daar geen budget of tijd voor. Die ziet de noodzaak niet. Maar is dat misschien niet juist deel van je taak: zorgen dat jouw opdrachtgever-slash-de-rest ziet dat een gebruiksvriendelijk product meer gebruikt wordt, dat het goedkoper in exploitatie is, dat de investering iets oplevert? Zoek uit wat uitval betekent voor gebruikers van je product, welke uitval je product heeft, hoe dat komt en welke gevolgen dat heeft. Geef aan hoe conversie verhoogt kan worden en welke gevolgen dát heeft. En communiceer dat.

Niet jij, toch?

Pardon, maar natuurlijk geldt deze aantijging niet voor jou. Jij ziet jezelf niet als dé gebruiker. Uiteraard ga jij naar je gebruikers toe. Jij observeert jezelf het leplazerus. Jij analyseert, concludeert en verbetert je product. Jij kent je doelgroep. Maar écht, er zijn ontwerpers die dat nog niet doen. Misschien ken je er wel een paar. Anders stuur je ze dit stukje door? Want voor die ontwerpers is dit stukje bedoeld. Niet voor jou.

Tags:

Reageer