Publieke dienstverlening en de verkiezingen

Verkiezingen komen eraan en – zoals vaker altijd – is de digitale overheid nauwelijks een onderwerp. Als er al over wordt nagedacht mengen de meningen over de digitale identiteit, online veiligheid, het belang van privacy en de dienstverlening van de overheid zich door elkaar heen totdat er een wat kleurloze cyberbrij overblijft.

Van de meeste van deze onderwerpen weet ik niet heel veel, maar van de (online) dienstverlening van de overheid wel. De laatste paar kabinetten is er (gelukkig maar) wel voortgang in het denken hierover. In 2013 stond er een ambitie in de visiebrief van Plasterk dat we massaal digitaal zouden gaan. In het huidige kabinet gaat het om inclusie: iedereen moet mee kunnen doen in de digitale samenleving. Van ‘je moet online’ naar kijken wat mensen kunnen en willen: vooruitgang.

Zoals minister Wouter Koolmees in Betrouwbare Bronnen (#125, 28 augustus) zei:

De afgelopen 10 jaar is er te veel bezuinigd op de uitvoering. We dachten dat het via internet efficiënter en beter kon. Dat blijkt niet te werken. Zeker niet bij mensen in een kwetsbare positie. De menselijke maat is uit het systeem verdwenen”.

Om te zorgen dat iedereen mee kan doen is de toegankelijkheid van websites belangrijk. Sinds 2004 is dit binnen de Nederlandse overheid een (beleids)thema en sinds kort zelfs wettelijk verplicht om eraan te voldoen, hoewel dat nog niet tot gevolg heeft dat alle websites van de overheid toegankelijk zijn.

Maar goede dienstverlening bestaat uit meer dan alleen toegang. Het gaat erom dat de juiste diensten worden aangeboden, en dat die diensten ook duidelijk en bruikbaar zijn. Heel plat geslagen – en redelijk cliché – gaat het over de goede dingen doen en die dingen goed doen. 

De goede dingen doen

Het is zonde van de moeite en het geld om een website of app te maken die wil wil en die uiteindelijk niet gebruikt wordt. In de fysieke bouwwereld worden dat Grote Nutteloze Werken genoemd. 

Goede dienstverlening gaat uit van wat mensen willen en kunnen. Het gaat om de behoeftes, wensen, het gedrag en de vaardigheden van mensen. Je moet mensen snappen. Dat begint bij empathie, een belangrijk onderdeel van methodieken zoals design thinking en levensgebeurtenissen.

De dingen goed doen

Een website of een app waar mensen op zitten te wachten is een goed begin, maar niet meer dan het halve werk. Mensen moeten er namelijk ook nog iets mee. Informatie opzoeken, iets aanvragen of gegevens achterlaten. De duivel zit in de details, want als je een fantastisch concept hebt, maar niemand kan het gebruiken dan is dat óók zonde van de moeite. De dienst moet vriendelijk in het gebruik zijn, en dat valt uiteen in deze aspecten:

Verkiezingsprogramma

Uit het verkiezingsprogramma van D66: “publieke dienstverlening [moet] voor iedereen toegankelijk zijn. De overheid moet mensen op leeftijd of met een beperking tegemoet komen in de vorm van persoonlijke ondersteuning, langere reactietermijnen of papieren alternatieven”. De bron: 3de bullet op bladzijde 18 van de 19 in een pdf met de illustere titel: ‘Kees-V-Digitale-Agenda-2020-2030v2.pdf’. Zo belangrijk is de kwaliteit van publieke dienstverlening blijkbaar niet voor deze politieke partij.

Hoe goed het ook is dat D66 dit onderwerp in het verkiezingsprogramma heeft staan (ik zie bij andere partijen §nog veel minder in de programma’s staan): Dit is een erg magere ambitie als het om de dienstverlening van de overheid gaat. Een deelaspect (toegankelijkheid) noemen en daarna wordt er meteen al voorgesorteerd dat een zekere groep er toch geen gebruik van kan maken. Er spreek geen enkele ambitie uit om de dienstverlening zo goed te maken dat iedereen het kan gebruiken. 

Menselijke maat

Wat – volgens mij – in de verkiezingsprogramma’s had moeten staan: Publieke dienstverlening is precies dat, voor iedereen. Dus dat moet voor iedereen toegankelijk, duidelijk én bruikbaar zijn. Ongeacht wie je bent, wat je hebt of in welke situatie jij je bevindt. Want: de overheid is er voor iedereen.

Reageer