Een hond is geen vogel.

Over het verschil tussen doelgroepen en gebruikers.

Op Twitter staat een filmpje van een hond die van het water in een vogelbad wil genieten. Het vogelbad is te klein. Of de hond is te groot. Hoe het ook zij: het kost de hond nogal wat moeite om zich comfortabel te maken. De Twitteraar schrijft erbij dat je niets kunt ontwerpen zonder te weten wie het gaan gebruiken.

Voor mij is dit filmpje een goede metafoor voor het verschil tussen doelgroep en gebruikers. De termen worden wel eens door elkaar gebruikt; er wordt vanuit gegaan dat de gebruiker van een dienst ook automatisch de doelgroep is en vice versa. Ten onrechte.

Om de verschillen te duiden gebruik ik vaak deze matrix:

Matrix met 2 assen: doelgroep en gebruikers. Beide hebben dezelfde verdeling: wel en geen (gebruikers of doelgroep).

Als aanbieder van een dienst heb je een bepaald beeld van de gebruiker, dit model kan helpen om het verschil tussen gebruikers en doelgroep duidelijk te krijgen. Zodat je daarna betere keuzes over je dienst kunt maken.

Het is geen moeilijke matrix, maar laat ik de kwadranten een voor een doornemen:

1) Wel gebruiker, wel doelgroep

De vogels die gebruik maken van het vogelbadje. De belangrijkste groep, maar eentje waar je – op dit moment, in het kader van deze oefening – het minste moet moet doen. Want je dienst wordt gebruikt door de mensen van wie je verwacht dat ze het gebruiken. Je kunt de dienst mogelijk nog optimaliseren voor deze groep, maar verder gaat dit goed.

2) Wel gebruiker, geen doelgroep

De hond maakt wél gebruik van het vogelbadje, maar behoort niet tot de doelgroep; voor een vogelbadje hebben ontwerpers namelijk vogels in gedachte.

Is het erg dat een hond gebruikmaakt van een vogelbadje? Als dat zo is, is het belangrijk om te ontdekken waarom dan. Zijn er mensen die gebruikmaken van digitale dienstverlening die dat niet horen te doen?

Afhankelijk van het antwoord kun je nadenken over hoe je het gebruik door de hond ontmoedigd versus hoe je het gebruik optimaliseert voor de hond – de nieuwe doelgroep. Maken we het vogelbadje groter zodat de hond er beter in past? En halen we de sokkel weg zodat de hond er makkelijker bij kan? Of verkleinen we het vogelbadje zodat de hond het niet verpest voor de vogels?

Uiteindelijk wil je deze groep zo klein mogelijk krijgen. Of ze nou wel tot de doelgroep gaan behoren, of dat gebruik ontmoedigd wordt. De groep die overblijft wordt gedoogd, en moet op zijn minst geen overlast geven voor de mensen waarvoor de dienst ontworpen is. In jouw vogelbad wil je geen hond die de vogels verjaagt.

3) Geen gebruiker, geen doelgroep

Vissen maken geen gebruik van dit vogelbadje. Olifanten ook niet. Dit kwadrant is uiteraard de grootste groep. In dit kwadrant is de volgende vraag van belang: Zijn er mensen die de dienst niet gebruiken, die niet tot onze doelgroep behoren, maar waarvan we wél willen dat ze er gebruik van maken?

Olifanten zijn een onwaarschijnlijke optie maar we zouden ons bijvoorbeeld wel op wandelaars kunnen richten: Kunnen we het vogelbadje zo aanpassen dat het meteen een hygiënisch watertappunt wordt voor dorstige wandelaars?

4) Geen gebruiker, wel doelgroep

Zelf vind ik dit het meest interessante kwadrant. Waarom maakt de mus (disclaimer: hypothetisch voorbeeld, ik weet niet of er mussen op enig in dit specifieke vogelbadje baderen) geen gebruik van het vogelbadje, terwijl het daar wel voor is bedoeld?

Waarom maken mensen die deel zijn van de groep voor wie je het maakt geen gebruik van een bepaalde digitale dienstverlening? Weten ze van het bestaan van de dienst? Willen ze het niet gebruiken? Kunnen ze het niet gebruiken? Met al deze vragen kun je iets. Soms ligt dat heel simpel in het doorverwijzen naar een ander kanaal: ‘U kunt dit ook op onze website regelen.’ Of is er meer aandacht voor inclusie nodig, zodat meer mensen het kunnen gebruiken?

Er zal altijd een groep blijven in dit kwadrant, maar het is goed om erover na te denken hoever je wilt gaan om deze groep zo klein mogelijk te houden.

Reageer