1 reactie

eat · sleep · ux · repeat

Ik dacht bij een bijeenkomst naar een goed verhaal te luisteren. Totdat er vragen kwamen van een bezoeker. Lastig en kritisch, die me deden twijfelen aan dat verhaal. Laat ik voor de begrijpelijkheid beginnen bij het begin: de bijeenkomst. Voor wie mij kent zal het geen verrassing zijn dat het ging over dienstverlening bij de overheid. Deze keer was het onderwerp wat je in een specifieke werk-omgeving (scrum) kan doen om échte mensen bij de ontwikkeling van je digitale product te betrekken. De nadruk op ‘echt’, omdat iedereen die bij je in de organisatie werkt of die een belang heeft op welke manier dan ook, niet telt. Een spreker van DUO gaf een presentatie over een systeem wat iets met kinderopvangbijslag zou gaan doen. Zou gaan doen, want het project is op het laatste moment afgeblazen. In het dit project hadden ze een panel van 70 ouders, die ze het nieuwe product lieten testen. Dat deden ze vaak, en met het inzicht verbeterden ze het product steeds weer opnieuw. Van kleine details tot grote zaken. Ik moet zeggen, ik was onder de indruk. Ik ken weinig projecten waarin zo veel eindgebruikers structureel zo goed betrokken zijn.

Lastig en kritisch

Iemand uit het publiek had wél een aantal kritische vragen. Had het projectteam gekeken naar andere overheidsorganisaties met vergelijkbare diensten? Hadden ze gekeken of ze daarmee samen konden werken, integreren of ze daarvan konden leren? En dan de uitsmijter: was er wel sprake van echte gebruiksvriendelijkheid bij dat product, als ze in hun eigen silo een nieuw systeem aan het maken waren? (oei, Betteridge-alarmbel gaat af) Lastige vragen. Ik was er nogal door overdonderd. Ik dacht een goed voorbeeld te zien en toch kon ik de vrager inhoudelijk geen ongelijk geven. Er zijn nogal wat systemen van de overheid waar we gebruik van moeten maken. Voor elke taak een ander loket. Er zijn meer websites waar je zaken kunt of moet regelen dan dat er overheidsorganisaties zijn. Waarom toch de reflex om voor elke nieuwe taak steeds een nieuw systeem te maken? Een extra administratieve last, ongeacht hoe gebruiksvriendelijk, blijft een extra administratieve last. Ondanks dat ik dacht dat ik het ermee eens was, voelde het alsof ik het er niet mee eens was. Hoe kan het dat de kritiek inhoudelijk waar is, maar het project goede dingen deed. Het een sluit het ander uit, toch? Wat ik in zo’n geval vaker doe: ik sliep er een nachtje over. Of eigenlijk: een zomervakantie vol nachtjes.

Speelruimte

En toen kwam de ingeving. Het is legitieme kritiek op de dienstverlening van de hele overheid, maar niet op een specifiek project of persoon. Ten eerste is er de speelruimte binnen het project. Als je bent ingehuurd met een specifieke opdracht, en het enige wat je oplevert is een existentiële vraag of het project wel bestaansrecht heeft – dan zul je in de toekomst weinig opdrachten meer kunnen verwachten. Als tweede, wat meer fundamenteel en minder pragmatisch van aard dan mijn eerste punt: de kritiek is te holistisch, te monolithisch. We verlammen onszelf als elk goed voorbeeld wordt weggepraat met de kritiek dat de overheid als geheel niet heel vriendelijk is. We ontzeggen onszelf de ruimte om te verbeteren. De dienstverlening van de overheid verbeter je niet in één keer. Dat kan niet, daar is de overheid te complex voor. De overheid heeft te veel organisaties, te veel mensen, te veel taken en te veel belangen. De enige manier om de dienstverlening van de overheid te verbeteren is klein beginnen. Stapje voor stapje. Project voor project. Organisatie voor organisatie. En met al die initiatieven bewijzen dat goede dienstverlening alleen mogelijk is door de eindgebruiker centraal te stellen. Steeds opnieuw weer. Eat, sleep, ux en repeat.

Tags:

Één reactie

  1. Steven Gort schreef:

    Ha Victor,
    Met vertraging, maar toch nu even met aandacht gelezen. Complimenten voor je blog. Zoals ik je ken met zorg samengesteld en kundig betekenis gegeven aan mijn kritische vragen.

    Ik neem rekening voor toon en impact van mijn vragen. Als daarin mijn waardering (dat ook) voor wat gedaan is teveel naar de achtergrond verdwenen is, dan heb ik iets te doen bij een volgende keer. Die reflectie noteer ik.

    Ik onderschrijf de klein beginnen notie. Wat ik niet kan accepteren is het negeren van een groter belang (zo was en is nog steeds mijn interpretatie) door een extern ingehuurde die de opdracht en speelruimte daarbinnen meer prioriteit geeft dan de kans om zo’n opdracht te gebruiken t.b.v. het grotere belang. Niks meer, niks minder. En juist vanuit de positie van die eindgebruiker verwacht ik eerlijk gezegd niets anders dan dat.

    Enfin. We spreken. Met koffie. En ik wil nog steeds een sticker.

Reageer