De overheid is er niet voor de mens

Ik werk nu al een tijdje aan (online) dienstverlening van de overheid. Ik geloof erin dat we diensten moeten maken die optimaal aansluiten op, en uitgaan van de behoeftes, de context, het gedrag en de wensen van de mensen die deze diensten gaan gebruiken.

Dat is natuurlijk een mooi streven. Maar het begint tot mij door te dringen dat dit helemaal niet kan.

Als ik iets koop bij een bedrijf vervult dat een intrinsieke behoefte. Ik koop een boek omdat ik op vakantie een leuk en interessant verhaal wil lezen.

Upgrade van de maatschappij

De overheid is wezenlijk anders. Dienstverlening van de overheid begint vanuit wet- en regelgeving, gebaseerd op een politiek-bestuurlijke wens de maatschappij zoals die nu is te veranderen in een volgende, verbeterde versie van deze maatschappij. Beleid is een upgrade van de maatschappij, en dienstverlening niets meer dan een middel om die upgrade uit te voeren.

Een vergunning om je boom te kappen is er niet om de persoon te helpen de boom om te zagen. Het is bedoeld om het straatbeeld en het groen in de buurt van voldoende kwaliteit te houden. Een rijbewijs is niet bedacht voor de persoon die de auto bestuurd. Het is een bewijs dat je tenminste een minimale kennis en vaardigheid bezit om die auto te besturen. Zodat het veilig blijft voor alle weggebruikers. Allerlei toeslagen krijg je niet vanwege persoonlijke redenen, maar omdat we met z’n allen besloten dat in sommige gevallen er extra geld vanuit de maatschappij nodig is.

De overheid is er niet voor jouw plezier, het is er om de maatschappij in goede banen te leiden. Dat is een wezenlijk verschil met een commercieel bedrijf, en dé reden waarom wij de overheid geen klanten heeft. (Maar dat is een blog voor later.)

Hoe goed de dienstverlening ook ontworpen wordt, het zal nooit uitgaan van de behoefte van het individu. Er is geen – en er komt nooit – intrinsieke motivatie voor identiteitsbewijzen, vergunningen, aktes of registraties.

Voor mij geeft dit een andere invulling aan dienstverlening. Het is het verschil tussen de goede dingen doen, of de dingen goed doen. Dienstverlening van de overheid zal altijd een bepaalde last zijn, en het streven zou misschien moeten zijn om die last zo klein mogelijk te maken. We zullen – vanuit het oogpunt van de individu – misschien niet de goede dingen doen, maar we kunnen wel de dingen goed doen.

Jargon: MX

Om het maar met onbegrijpelijke afkortingen uit het vakgebied samen te vatten: bij de overheid bestaat echte UX niet, CX is iets om naar te streven en waar we eigenlijk aan werken is MX. De Maatschappij Experience.

(En de ideale MX begint bij goede UX. Ha.)

Tags:

Reageer