De tweede dag van de derde week van de negende maand is een speciale dag. In strak pak en onder kek hoedje luistert de politieke top naar de regerend vorst die hun eigen woorden voorleest.
Ik kan me alleen maar voorstellen hoe lastig die tekst tot stand komt. Het is een tekst met een enorme lading. Een tekst die ontrafeld en geduid wordt op vrijwel elk media-medium. Er zullen onderhandelingen zijn over welke woorden wel en welke niet gebruikt worden.
Dit jaar gebeurde er iets speciaals, de koning toonde zich een UX’er. Hij zei: “Vertrouwen in de toekomst heeft ook te maken met de manier waarop mensen zich vertegenwoordigd voelen en met de kwaliteit van de publieke dienstverlening”.
Customer Experience Lifecycle model
En dat is, in het kort, waar het Customer Experience Lifecycle model over gaat. Het model beschrijft de stappen waarin een klant een langdurige (positieve óf negatieve) relatie opbouwt met een merk, in dit geval: de overheid.
Het model begint bij een eerste behoefte van iemand, die intrinsiek kan zijn maar – wat vaker het geval is bij de overheid – opgelegd door wet- of regelgeving. Het model toont de verschillende stappen van het zoeken naar een kanaal, de transactie en de ervaring die uiteindelijk leidt naar de lading van het merkgevoel. Een positief gevoel wat bij de overheid, inderdaad, leidt tot vertrouwen in de toekomst (in de leiding van dit gave land). En een negatief gevoel, wat helaas op dit moment overheerst, wat leidt tot een minder vertrouwen. En, zo hoorde ik op een presentatie, bijdraagt aan politieke polarisatie en populisme. Ik weet niet of het zo ver gaat, maar de dienstverlening van de overheid is de meest zichbare en vaak de meest tastbare uiting van het openbaar bestuur in de echte wereld.
Het model komt uit het bedrijfsleven en werkt goed in commerciële situaties, waarin intrinsieke motivatie en concurrentie een onderdeel zijn. Bij de overheid werkt het model iets anders. Op dit moment werk ik aan een vertaling van het model naar een overheidscontext. (Werktitel: Citizen Experience Lifecycle. To be continued.)
Voor nu lees ik in de troonrede dat de dienstverlening belangrijk is, én dat dit onderkend wordt. Alles is UX, zelfs de koning.
Hoi Victor,
Leuk en belangrijk, die aandacht voor dienstverlening in de troonrede!
Maar nog even over het Customer Experience Lifecycle model. Waarom die nadruk op citizens? En waarom mogen customers niet. Dit zijn toch gewoon twee afzonderlijke rollen. Een citizen (burger) speelt een rol in het publiek debat over het algemeen belang. Hij of zij mag stemmen, en controleert de macht. Maar een customer (klant, cliënt, of belanghebbende) heeft persoonlijke belangen en verwachtingen. Zijn wensen en eisen gaan niet over het algemeen belang, maar over een persoonlijk belang bij een of meerdere transacties. Is het niet handig om die twee rollen los van elkaar te zien?
En dan die nadruk op rechten en plichten, wat is het nut daarvan? Helpen die je om duidelijk te maken wat iemand kan verwachten van een publieke dienstverlener, en wat je kunt doen om te krijgen waar je behoefte aan hebt?
Ik denk het niet. Het nadeel van rechten en plichten is dat je ze hebt of niet. Als je beschrijft wat je kunt doen, is het veel makkelijker om duidelijk te maken wat in jouw specifieke geval het beste is. Een voordeel van het inzoomen op een specifieke situatie is dat je een heleboel complexiteit kwijt raakt. Het is veel makkelijker om mensen uit te leggen wat ze in een specifieke situatie moeten doen, dan het algemene principe uit te leggen (wat meestal niet eens relevant is).
Mijn advies:
– maak een onderscheid tussen de rol van burger en de rol van belanghebbende,
– kies voor het handelingsperspectief (en dan zijn rechten en plichten ineens een stuk minder belangrijk).
Als je wilt kom ik graag langs om hier verder over te praten.
Groet,
Robert
Klanten versus inwoners (wat ook slechte benaming is, maar goed – bij gebrek aan beter) is een continu discussie. Er zijn volgens mij 2 redenen om niet over een klant te praten: 1) een klant impliceert keuze voor product en partij om dit bij af te nemen, wat je bij de overheid niet hebt en 2) een klant impliceert intrinsieke behoefte om iets te kopen, waar transacties bij de overheid altijd vanuit collectief belang zijn opgezet (en ja, dat kan overlappen met intrinsieke behoeftes, maar komen volgens mij per definitie uit rechten en plichten voort).
Ik neem je aanbod graag aan, laten we afspraak maken!