Wat ik te vaak hoor is dat we dat we een portaal nodig hebben. Dat ene portaal waar je als burger al je zaken kunt regelen. Dat ene portaal voor al jouw overheidszaken. Want dat is makkelijk.
Nee dus. Dat is niet makkelijk, dat ene portaal is een heul slecht idee. Een idee dat goed verkoopt, want het laat een haalbaar beeld zien van toekomstige dienstverlening. We kunnen nu al plaatjes maken hoe dat ene portaal eruit komt te zien.
Bij dat ene portaal zie ik vooral een contradictio in terminis. Is het generiek of persoonlijk? Hoe kan iets wat bestaat uit het complete aanbod van de overheid, vraaggericht zijn? Dat ene portaal is een sprookje, het kan niet bestaan in de echte, complexe wereld.
Want: Nu al zijn er meer websites waar je overheidszaken kunt regelen dan overheidsorganisaties. Elke organisatie heeft een eigen website én er zijn samenwerkingen (zoals MijnOverheid) én portalen voor specifieke functies (denk aan al die registers die er zijn gemaakt). Dat ene portaal suggereert dat andere portalen verdwijnen, en ik zie dat nog niet gebeuren.
Want: Wat zijn overheidszaken? Sommige mensen zien de Belastingdienst niet als overheid en andere zien een notaris of een hogeschool wel als overheid. Dat ene portaal klinkt vastomlijnd, maar iedereen heeft andere ideeën bij de grenzen ervan.
Want: Het is denken vanuit het complete aanbod van de overheid, in plaats van denken vanuit de vraag van de burger (of inwoner, ondernemer, mens, baas of hoe je jezelf ook noemt in relatie tot de overheid).
Want: Dat ene portaal is geen nieuw idee. Sterker nog, er bestaat al een aantal portalen die zo bedacht is. Gemaakt met kunde – denk aan Rijksoverheid en Overheid.nl – maar naast elkaar zorgen ze vooral voor verwarring, want wat is het verschil tussen al die ‘ene’ portalen? Dienstverlening wordt zo niet beter, maar juist meer gefragmenteerd. Het idee van dat ene portaal is goed voor de concurrentie, maar niet voor de burger.
Maar wat dan wel?
In plaats van het complete aanbod van de overheid als uitgangspunt te nemen, kunnen we beter uitgaan van individuele taken. Geen one size fits all portaal waar elke burger zo vaak mogelijk langs moet gaan, maar dienstverlening in een relevante context.
De ideale vorm van dienstverlening hangt af van de persoon, van de taak, van de tijd, van de organisatie en nog veel meer factoren. Dat ene portaal zal hooguit de ideale situatie zijn voor die ene persoon die het heeft bedacht.
In plaats van die ene oplossing te bedenken zouden we kunnen kijken naar het proces waarmee we dienstverlening bedenken, ontwerpen en realiseren. In een ideale situatie wordt daarbij het menselijk perspectief overal en altijd meegenomen. Daarmee wordt de aanpak uniform en de uitkomst divers. Dat vraagt om continu werken aan de beste oplossing vanuit dat perspectief, voor die ene taak, in plaats van werken aan dat ene portaal.
Of een portaal waarin machine Learning alle relevante info voor journaals persoon bij elkaar harkt uit verschillende andere portalen?
Even vanuit de harde praktijk van een gemeenteambtenaar die tegen een wildgroei van allerlei Sociaal Domein-sites binnen zijn gemeente aanloopt: hoe kan ik dit oplossen? Hoe krijg ik al die afdelingen en briljante beleidsmedewerkers die allemaal hun eigen hoogst noodzakelijke website in het leven roepen daar weer van af? Hoe kan ik al die grotendeels op dezelfde informatie terende sites gaan ombuigen tot een voor burgers (en professionals) begrijpelijke ”sociaal domein-encyclopedie”. OK, geen portal dus, MAAR WAT DAN WEL?
Ik snap je gedachten Victor maar volgens mij lopen er 2 onderwerpen door elkaar in je verhaal die elkaar niet uitsluiten maar juist aanvullen.
Ik ben het ermee eens als je zegt dat we moeten “kijken naar het proces waarmee we dienstverlening bedenken, ontwerpen en realiseren. In de ideale situatie wordt het menselijk perspectief overal en altijd meegenomen”. Naast deze goede uitgangspunten zijn er nog zo’n 10 – 20 andere kwaliteitsaspecten die gezamenlijk zorgen voor goede dienstverlening op het web.
Het andere onderwerp is “… nu al zijn er meer websites waar je overheidszaken kunt regelen dan overheidsorganisaties”. Dit feit is in mijn ogen inderdaad best onderdeel van het probleem. Er zijn Google searches waarbij je in de top 10 zoekresultaten meer dan 5 overheidswebsites elkaar ziet beconcurreren op 1 onderwerp. Ze vertellen allemaal een eigen deel van de waarheid. Maar waar moet ik als bezoeker zijn? Welke site kan ik vertrouwen? Wat zijn de verschillen?
Je zegt: “Dat ene portaal vereist dat andere portalen opgegeven worden, en ik zie dat nog niet gebeuren”. Persoonlijk denk ik dat het samenvoegen of saneren van bestaande website vaak een goede zet is voor bezoekers. Ook denk ik dat dit best kan gebeuren als maar duidelijk wordt dat dit verstandig is voor de gebruikers/bezoekers/mensen.
Om ons heen zie je dat er vaker saneringen plaatsvinden, om diverse redenen. De website Rijksoverheid.nl verving ooit 16 bestaande websites: weer oprichten van deze 16 websites gaat niemand helpen. De jaren daarna heeft Gov.uk ervoor gezorgd dat er minder websites in de UK ontstaan of relevant zijn. De Rijksoverheid als geheel had jaren geleden meer dan 1600 websites. Op dit moment zijn het er ongeveer 1100, voor zover bekend. Politie.nl verving vele tot dan toe bestaande websites. En tenslotte Coolblue: om allerlei redenen gaan zij 325 sub-sites verlaten en gaan zich richten op 1 website Coolblue.nl.
Het nadenken over een betere, centrale ingang voor overheidsinformatie voor burgers en professionals is in mijn ogen erg zinvol. Met als basis de kwaliteitsaspecten waaronder ‘de mens/gebruiker centraal’. Inclusief nadenken over samenvoegen/saneren. Content van de overheid moet volledig, up-to-date en betrouwbaar zijn. Gekoppeld aan directe dienstverlening bij Gemeenten en uitvoerings organisaties, waar nodig voor de gebruiker. Die koppeling is wat er op dit moment nog vaak mist.
Afgelopen week hebben we hier op het Fieldlab Dienstverlening over nagedacht: https://werkenaaneenoverheid.pleio.nl/groups/view/54476164/services-en-toepassingen/blog/view/54476648/van-anoniem-zoeken-in-een-digitale-entree-tot-en-met-persoonlijke-acties-uitvoeren-bij-mijn-gemeente
My 2cents :-).
Ik heb het even laten bezinken, maar ik wil graag reageren jouw blog.
Het uitgangspunt dat bij dienstverlening de mens centraal moet staan, ondersteun ik van harte. Dat ene portaal zou ook geen doel op zich moeten zijn. Ik heb al enige tijd een toekomstbeeld voor ogen van een digitaal ontmoetingsplein en dat is inderdaad een portaal. Het gaat dan om een plek waar mensen die de overheid nodig hebben terecht kunnen om digitaal dezelfde ervaring te hebben als bij een echte ontmoeting: je krijgt informatie, je krijgt advies, je wordt als een mens beschouwd. Burgers kunnen er vragen stellen aan elkaar én aan de overheid. De informatie op dit plein ondersteunt en faciliteert mensen. Als burgers in de toekomst daadwerkelijk regie op hun eigen gegevens krijgen, een ontwikkeling die eraan komt, dan kunnen zij zelf uitmaken wie deze informatie mag zien.
Ik heb het dus ook niet over een generiek portaal, het wordt juist persoonlijk. Dat wat ons voor ogen staat stelt mensen in staat om zijn eigen ‘favorieten’ aan te klikken uit de vele organisaties en thema’s die er op het plein zijn. En je krijgt ook informatie aangeboden die bij jou past.
Het idee van het digitaal ontmoetingsplein, een portaal, is zeker niet nieuw. Om mij heen hoor ik vergelijkbare ideeën. Binnen Wigo4it, waar ik directeur van ben, hebben we het idee al wel verder uitgewerkt en besproken met aanverwante organisaties. Het is nodig om informatie te bundelen en dan wel binnen duidelijke grenzen. Dit plein zou ook niet alleen van de overheid moeten zijn. De overheid levert als één van de partijen informatie aan dat platform. Daarnaast ook burgers zelf en ook het maatschappelijk middenveld en commerciële partijen. Het eigenaarschap is dus niet bij een partij belegd.
Om het gesprek over ons toekomstbeeld te faciliteren hebben we een praatplaat gemaakt. Deze kun je downloaden op onze website, zie https://www.wigo4it.nl/digitaal-ontmoetingsplein-1/. We praten er graag verder over. Doe je mee en vul je aan? Neem contact op met communicatie@wigo4it.nl
Elk portaal is slechts een middel. Een middel om Zwollenaren, Groningers, Enschedeërs, Amsterdammers, Zaandammers etc. te ondersteunen in het zoeken en vinden van juiste informatie en voorzieningen die bij hen past. Past bij hun (hulp)vraag, hun persoonlijke situatie en gezinsomstandigheden. Ook een digitaal ontmoetingsplein of een i4Sociaal platform is een middel. En dat moet wat mij betreft leidend zijn in elke discussie over portalen. Wat wil de inwoner? Hoe wil hij omgaan met zijn informatie? Hoe zoekt en vindt hij de informatie? En dan volgt de oplossing “vanzelf”. Dan is het m.i. zaak om informatie bij elkaar te brengen op de manier die de inwoner past. In zekere zin zou dit platform-onafhankelijk moeten zijn, want uiteindelijk is het de inwoner die kiest wat het beste bij hem past.